Faglig frokost
Å tilrettelegge for positive kundeopplevelser
Det finnes ikke noe mer kraftfullt enn når venner, familie eller kollegaer anbefaler en tv-serie, en restaurant, et produkt eller en merkevare. Men få annonsører klarer å gjenskape denne effekten. Hvorfor er det slik?
Hver måned inviterer Trigger sine kunder, samarbeidspartnere og venner til faglig frokost. Denne månedens tema var kundereisen, hvor vår strategiske planner Babak Behrad lanserte et nytt innsiktsprodukt.
Her kan du lese mer om hva han fortalte om:
Hverdagen vår er stappfull av valg, noe som betyr at det å skape minneverdige og positive kundeopplevelser er ekstremt viktig. Et strategisk grep man kan gjøre for å oppnå dette, er å benytte seg av den nobelprisvinnende psykologen Daniel Kahnemans «Peak-End Rule». Teorien beskriver at vi mennesker bedømmer våre erfaringer basert på hvordan vi opplevde erfaringens «peak» og «end», heller enn den totale summen, eller gjennomsnittet av hvert øyeblikk, av erfaringen. Om man tar dette prinsippet med i utformingen av kundereisen, kan det gi betydelige fordeler. Eksempler på dette er et styrket kundeforhold, økt lojalitet, og å tilrettelegge for den sårt ønskede word of mouth-effekten.
Styrket kundeforhold
Ved å tenke på denne måten kan man som bedrift forme opplevelser som resonnerer dypere hos kundene sine. Om man fokuserer på å maksimere de positive følelsene på de mest minneverdige delene av kundereisen (altså «peak» og «end»), kan man som bedrift etterlate et mer varig inntrykk. En kunde som føler seg forstått, verdsatt og positivt overrasket ved disse kritiske punktene, er mer sannsynlig å utvikle en sterk tilhørighet til merkevaren. Dette vil igjen bidra til et sterkt kundeforhold.
![](https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF2129_Trigger_Matias-Fosso.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=225&q=90&w=400&s=ae305b8aa838936f2df055ed04308d10 400w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF2129_Trigger_Matias-Fosso.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=337&q=90&w=600&s=bda1de97eb952fa354785cdf3f5e573a 600w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF2129_Trigger_Matias-Fosso.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=449&q=90&w=800&s=cccdaf14de127aa83f32735b3c2bde7c 800w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF2129_Trigger_Matias-Fosso.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=562&q=90&w=1000&s=40de43a2794e754a9d892f6de6686ef6 1000w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF2129_Trigger_Matias-Fosso.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=674&q=90&w=1200&s=98cf6916afbf1fb48c8471dc18a76d12 1200w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF2129_Trigger_Matias-Fosso.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=787&q=90&w=1400&s=5ae85148c59115bd5c151a370aa0a7fc 1400w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF2129_Trigger_Matias-Fosso.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=899&q=90&w=1600&s=f5a79207cf79c823d49f711428a4887f 1600w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF2129_Trigger_Matias-Fosso.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=1011&q=90&w=1800&s=c0aa88dc450ef7bf361eb03506716e1e 1800w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF2129_Trigger_Matias-Fosso.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=1124&q=90&w=2000&s=b841329e79d07bcb031daa316b90d646 2000w)
![](https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF1681_Trigger_Matias-Fosso.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=225&q=90&w=400&s=28badf3590a373991796d917494fb5d3 400w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF1681_Trigger_Matias-Fosso.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=337&q=90&w=600&s=529d87c39fe70c225fe832afbace868b 600w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF1681_Trigger_Matias-Fosso.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=449&q=90&w=800&s=c5f34427eda43f4928ff20607ed4d8c0 800w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF1681_Trigger_Matias-Fosso.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=562&q=90&w=1000&s=c0beed3b9429a845b9a86032177fcb76 1000w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF1681_Trigger_Matias-Fosso.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=674&q=90&w=1200&s=c0dcfe6a714d0aea08ab179cc786e20e 1200w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF1681_Trigger_Matias-Fosso.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=787&q=90&w=1400&s=e2c42d0a6d33acd274f07a3fe11b96f5 1400w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF1681_Trigger_Matias-Fosso.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=899&q=90&w=1600&s=14df4c623b9c0e87aecc8e4f87d4578b 1600w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF1681_Trigger_Matias-Fosso.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=1011&q=90&w=1800&s=dece4e7cde9ce6a16cb8f7a90ae9949d 1800w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF1681_Trigger_Matias-Fosso.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=1124&q=90&w=2000&s=c8e0e2bd0832d1c9550a7dae7477655b 2000w)
Økt lojalitet
Lojalitet handler ikke bare om at kunder skal komme tilbake. Det handler også om å skape et forpliktende forhold mellom merkevaren og kunden. Merkevaren kan etterstrebe at kunden tar med seg et positivt minne fra erfaringen. Dette minnet blir så en mental snarvei, som fører til at kunden sannsynligvis vil velge merkevaren igjen når et lignende behov oppstår. Gjennom å hele veien jobbe med at toppen og slutten av erfaringen er positiv, kan bedrifter bygge og opprettholde kundelojalitet. Dette kan igjen bidra til langsiktig inntektsvekst.
Å skape word of mouth-effekt
Word of mouth er en av de mest effektfulle formene for markedsføring som finnes, og den drives kun av gode kundeopplevelser. Når kunder opplever positive topper og avslutninger på sine kundereiser, er det naturlig for dem å dele disse erfaringene med venner, familie og sosiale nettverk. Dette betyr at dersom vi som merkevarer fremhever og forbedrer de mest minneverdige delene av kundeopplevelsen, så øker vi samtidig sannsynligheten for positiv omtale og word of mouth. Dette kan igjen bidra til å utvide merkevarens rekkevidde og oomdømme.
Hva betyr det for meg?
Dette kan fort høres veldig teoretisk ut, men vi vil påstå at det er en praktisk og effektiv strategi som er sterkt knyttet til de grunnleggende måtene vi mennesker prosesserer erfaringer på. Dette fokuset på topper og avslutninger gjør det mulig for bedrifter å etablere dypere, emosjonelle forbindelser, fremme kundelojalitet og muliggjøre word of mouth-markedsføring. Samlet sett – bidra betydelig til en merkevares vekst og levetid.
Metodikken kan anvendes i eksisterende kundereiser. Her kan vi hjelpe deg med å identifisere hvilke punkter det bør fokuseres på for hvert segment (oppdagelsesfase, evaluering, kjøp, etter kjøp, minner), eller vi kan hjelpe deg med å kartlegge nye kundereiser og muligheter.
Interessert?
Ta kontakt med meg for en prat: babak@trigger.no.
Babak Behrad
Strategisk planner
![](https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF2036_Trigger_Matias-Fosso_2023-09-29-124829_pioi.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=225&q=90&w=400&s=96fe07856a9d39c6b37cf043f4e313e3 400w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF2036_Trigger_Matias-Fosso_2023-09-29-124829_pioi.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=337&q=90&w=600&s=129a9fcc9eaa8e572fc85b8c991487ed 600w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF2036_Trigger_Matias-Fosso_2023-09-29-124829_pioi.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=449&q=90&w=800&s=12ae229004ed24f2fa3f6f3e65310294 800w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF2036_Trigger_Matias-Fosso_2023-09-29-124829_pioi.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=562&q=90&w=1000&s=176f1d9aa0082667efbafef90c90f3c0 1000w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF2036_Trigger_Matias-Fosso_2023-09-29-124829_pioi.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=674&q=90&w=1200&s=3991ee589e47971d9781e3214d2599e9 1200w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF2036_Trigger_Matias-Fosso_2023-09-29-124829_pioi.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=787&q=90&w=1400&s=3cd5480850089323b01022d60305fe2c 1400w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF2036_Trigger_Matias-Fosso_2023-09-29-124829_pioi.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=899&q=90&w=1600&s=235439f41c03459e63260628eed31521 1600w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF2036_Trigger_Matias-Fosso_2023-09-29-124829_pioi.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=1011&q=90&w=1800&s=ae51176ca69d9b5d1ea9f1a1b6275d8c 1800w, https://trigger-web.imgix.net/Liten_Fagfrokost_Kundopplevelsen_28.sep_DSCF2036_Trigger_Matias-Fosso_2023-09-29-124829_pioi.jpg?auto=compress%2Cformat&crop=focalpoint&fit=crop&fm=jpg&fp-x=0.5&fp-y=0.5&h=1124&q=90&w=2000&s=25280c740cca0c51c6cd3837fd231a84 2000w)